A perspectiva relacional da comunicação e sua complexidade | Assessoria elo.com

A perspectiva relacional da comunicação e sua complexidade

                                                                                                                      Por Jeane Moreira

A segunda geração da World Wide Web, a web 2.0, surgiu como um novo universo de multi-produtores e interlocutores conectados e em ação, via internet. Nessa plataforma todos podem, de certa forma, contribuir para a criação e divulgação de conteúdos veiculados de forma instantânea e ampla. Ela oferece fóruns de discussão e espaços de interlocução capazes de dar voz a um grande número de pessoas que, por sua vez, se tornaram produtoras/receptoras de conteúdo nesse ambiente. Ou seja, além dos já conceituados grandes portais, a web 2.0 propiciou que os cidadãos comuns também emitam conteúdo com o potencial de alcançar inúmeros receptores.

Essas circunstâncias da sociedade contemporânea intensificaram as mudanças na comunicação, pois, com o avanço das tecnologias da informação, surgem novos modos de relacionamento entre os atores sociais. As relações entre os consumidores e as organizações também se alteram, já que com a facilidade de enviar e receber mensagens, as manifestações sobre produtos e serviços que, até então ficavam somente no âmbito do consumidor e fornecedor/produtor, hoje se expandem na web. As mídias sociais, por exemplo, proporcionam aos consumidores um espaço para eles reivindicarem suas opiniões, fato que impacta e altera a dinâmica comunicativa das organizações.

Essa mudança coloca o receptor em primeiro plano, diferente de antes da web 2.0, quando era tido como secundário e em que as reclamações eram restritas, muitas vezes, ao Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON). Essas novas possibilidades de emissão de conteúdo geraram um forte sentimento de autonomia nas pessoas envolvidas no processo comunicativo, além de ter contribuído para o surgimento de um perfil de cliente com voz ativa diante das suas exigências. Hoje, o feedback do público consumidor ocorre em tempo real, por meio das mídias sociais. Elas se tornaram “tribunais particulares”, onde é possível emitir comentários capazes de enaltecer ou destruir a imagem da organização, dependendo do nível de satisfação com determinado serviço ou produto.

Observa-se, portanto, que as mídias sociais constituem um ambiente importante para as organizações divulgarem suas ações, mas também um espaço propício para os atores sociais reagirem aos seus discursos. Em vista desse cenário, elas precisaram rever práticas de negócio principalmente no que diz respeito ao relacionamento com o público. É um erro tratar as estratégias de comunicação de forma unilateral, centradas apenas nas questões internas da organização. A frase “o cliente tem sempre razão” tornou-se ainda mais poderosa, com a voz cedida aos consumidores via web 2.0. Saíram na frente as organizações que partiram para novos modelos de comunicação relacional, abandonando os processos centralizados, uma vez que as mensagens deixaram de ser privilégio dos emissores e se tornam líquidas mediante o contexto fluído da rede onde elas passaram a ser repercutidas.

No entanto, é possível concluir que as mídias sociais intensificaram as relações e o poder de mobilização dos atores sociais e que esses movimentos, de alguma forma, incomodam as organizações. Para elas, torna-se um desafio gerir as impressões e manter uma boa reputação, pois os sentidos sobre ela mesma são continuadamente reconstruídos por seus interlocutores, fugindo, portanto, da perspectiva da gestão organizacional tradicional. Nesse cenário, o papel dos profissionais dessa área se torna desafiador e ainda mais importante, visto que uma comunicação bem estruturada pode potencializar os resultados e diminuir os ruídos que perpassam a dinâmica comunicativa das organizações contemporâneas.