Clientes: eles te levam ao céu (ou ao inferno) | Assessoria elo.com

Clientes: eles te levam ao céu (ou ao inferno)

Por Milena Pontello

A grande joia bruta dos negócios que jamais deve ser esquecida chama-se “cliente”. É para ele que a empresa iniciou sua trajetória e é através dele que ela se mantém. Uma vez que uma pessoa compre um produto ou serviço, ela deve ser sempre acompanhada em uma espécie de pós-venda, afinal, salvas raras exceções, os clientes têm que consumir ou utilizar aquele serviço novamente.

Muitas vezes percebo como miopia de marketing – termo utilizado pelo autor e especialista no assunto, Theodore Levitt – os empresários buscarem sempre mais e mais clientes e não cuidar da sua clientela. A reflexão que deve ser feita pelos empresários é: “se ele veio uma vez e gostou, porque não voltou? ” E: “se ele veio uma vez, voltou, por que não pode trazer mais alguém? ”. Dessa forma, pensando no cliente como principal motivo de existência na empresa, todas as formas de comunicação e planejamento de marketing, seriam bem mais fluidas e resultariam em ainda mais benefícios para ambos.

As empresas questionam dentre tantas e crescentes possibilidades de interação com o público-alvo, quais ações de comunicação para aumentar a participação de mercado. Porém, de nada adiantam essas estratégias cumprirem seu papel de trazer o cliente ao ponto-de-venda, se o responsável pelo atendimento receber mal essa pessoa. Ou, pior que receber mal, ignorar sua presença, por exemplo. Muitas vezes, eu mesma já fui ignorada por estar vestida de forma informal ao entrar em uma loja de grife. Quantas pessoas passaram e passam pela mesma situação todos os dias. De acordo com estatísticas clássicas, enquanto o cliente satisfeito fala, em média, com três pessoas do quanto ele gostou de uma empresa, o insatisfeito irá desabafar, pelo menos, com onze pessoas por qualquer insatisfação na utilização de um produto ou de um serviço. Ou seja, a contrapropaganda fica bem mais cara do que o acompanhamento do cliente.

Na era pós-digital, onde os aparelhos celulares passaram a ser uma extensão das pessoas, nenhuma informação da sua empresa é controlável. Razão maior não há para se preocupar com a percepção que o experimentador tem da sua marca. Nem mesmo as redes sociais são suas, a plataforma pertence a um fundador e seus usuários.  E é por isso que quando for pensar em como se comunicar com seu cliente, tente se aproximar mais, interaja e crie uma cultura organizacional a favor do cliente. Ele é o maior elo da sua empresa com o sucesso.